做客户服务就是做人际关系

飞越彩虹

做客户服务就是做人际关系
“和气生财”这个最通俗不过的词语却说明了一个最深刻的道理：“人际关系”是企业最重要的资源之一。但迄今为止，中国的很多企业却没有花大气力去开发人际关系这种宝贵资源。

    对员工个人来说，按照卡耐基的观点：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧。

    真诚赞美

    真诚的赞美好比在平静沉闷的湖面上打一个漂亮的水漂，能够激起层层浪花、阵阵涟漪，使整个气氛变得生动活泼起来。

    真诚的赞美需要一定的技巧。

    卡耐基讲过这样一个故事：

    有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦――称信件、卖邮票、找零钱、写发票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，我对自己说：“我要使这位仁兄喜欢我。显然，要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。”所以我就问自己，“他有什么真的值得我欣赏的吗？”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。

    因此，当他在称我的信件的时候，我很热诚地说：“我真的很希望有您这种头发。”

    他抬起头，有点惊讶，面带微笑。“嘿，不像以前那么好看了，”他谦虚地回答。我确信地对他说，虽然你的头发失去了一点原有的光泽，但仍然很好看。他高兴极了。我们愉快地谈了起来，而他对我说的最后一句话是：“相当多的人称赞过我的头发。”我敢打赌，这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调；我敢打赌，他回家以后，一定会跟他的太太提到这件事；我敢打赌，他一定会对着镜子说：“这的确是一头美丽的头发。”想到这些，我也非常地高兴。

    如果能够将真诚地赞美变成一种习惯，那么，要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。笔者学习卡耐基课程的重大收获之一就是了解到：卡耐基本人就具有这种习惯。

    一般来说：如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循，比如说，对老年人应该更多地赞美他光荣辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等；对年轻母亲赞美她的小孩往往比直接赞美她本人更有效……

    说对不起

    才华横溢的罗西写了一个这样的故事：

    在我原先上班的那家公司，人际关系很复杂，谁也不服谁，谁也不容谁，互相仇视，上班像是去报仇，很不开心。

    不久，换了一个经理，姓王。

    王经理到任，就把我们召集起来，他笑容可掬地说：“对不起，我年纪比你们大。所以先当经理了。”如此开场白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鸣般的掌声，他不像一个经理，但我们喜欢。

    王经理说，我们往往为了保护自己而推卸责任或与人争吵，殊不知认错未必是认输，即使认错就是认输，一个人哪能一生永远赢？一个人敢认错，敢认输，这不但不丢人，反而能够赢得他人的谅解和尊重，说声“对不起”，不但能表现个人的修养，还可以反省自己，激励向上，化干戈为玉帛。

王经理的一番话，让全场人鸦雀无声。我们曾经的傲慢、无礼、自私与偏见，往往都是冲突的导火线。我们都曾诅咒恶劣的工作环境，可惟独忘了检讨一下：自己是否也是这个恶劣环境的始作俑者……

    这个故事具有一定的启发意义，但是，它却给我们提出一个必须回答的问题：为什么说一声对不起，就往往能够化解矛盾？

    抽象地说，谁都承认：人非圣贤，孰能无过。但在具体的矛盾冲突中，很多人都以为自己绝对正确，问题都出在别人身上。一般说来，发生矛盾冲突，双方都有一定的责任，只不过责任的大小不同而已，如果双方都不认错，人际关系只会越来越紧张，相反，如果有一方主动承认自己有错，主动说一声对不起，矛盾也就比较容易解决了。在一个“对不起”非常稀缺的环境中，如果能突然听到一声“对不起”，内心感受会如一股暖流通过！

    需要改变的观念

    1、对他人十全十美的假设，内心没有任何“空隙”可以容忍他人的缺点或弱点；

    2、发生矛盾冲突之后，只从自己一个角度考虑，越想越气，钻进牛角尖里出不来。

    3、在一段时间内将“赞美他人”和“说对不起”作为企业的一项培训活动来进行，使真诚赞美和敢于说对不起成为员工的习惯。

    心理学的研究表明：一个人要改变一个最简单的习惯动作，至少要重复21次，如果要改变一个长期养成的习惯动作（如改用左手写字）则要经过半年的时间，才能得心应手。